フルフィルメントサービスとは？

フルフィルメントサービスとは

EC市場が急速に拡大する中、EC事業者は消費者の期待に応えるための物流体制づくりがますます重要になっています。特に、スムーズな注文処理、在庫管理、発送、返品対応までを網羅するフルフィルメントは、事業の成功を左右する重要な要素となっています。本ページでは、フルフィルメントサービスの基本から、サービスを導入するメリット、留意点などを詳しく解説します。

フルフィルメントの定義と基本的な流れ

フルフィルメントとは、顧客からの注文を受けてから商品を届けるまでの一連のプロセスを指します。具体的には、在庫管理、ピッキング、梱包、配送、返品処理などが含まれ、基本的なプロセスは以下の通りです。

注文受注　顧客からオンラインで注文が入ると、フルフィルメントセンターに情報が送られます。
在庫管理　商品の在庫状況をリアルタイムで管理し、在庫不足や過剰在庫を防ぎます。
ピッキング＆梱包　注文に基づき、倉庫で商品のピッキング（選別）と梱包が行われます。
発送手配　梱包が完了した商品を指定の配送業者へ引き渡し、顧客に商品を迅速に届けます。
返品処理　返品が発生した場合、商品の回収から再梱包、再販売可能な状態への準備まで対応します。

フルフィルメントサービスは、入庫・検品、保管、流通加工、梱包、出荷といった物流業務と、受注処理から決済処理、カスタマーサポートなど、EC事業運営に必要なフルフィルメントの一部または全部の業務を代行するサービスです。
EC事業者に代わり煩雑な業務を請け負い、EC事業者が商品の販売に集中できる環境を提供することに加えて、フルフィルメントの効率化・高品質化をはかることで、顧客満足度や収益に大きな影響を与えます。

3PLとの違い

3PL（Third Party Logistics）も物流業務を外部委託するサービスですが、フルフィルメントサービスと混同されることがよくあります。
主な違いは、3PLはその名の通り物流（Logistics）に限定しているのに対し、フルフィルメントサービスは、物流業務も含めたECサイト運営におけるバックエンド業務を総合的に支援するという点です。

●3PL　
主に運送、倉庫管理、輸送手配といった物流業務に焦点を当てています。企業ごとに必要な物流サービスの一部だけを依頼することも可能です。例えば、ある企業は配送のみを3PLに任せ、在庫管理は自社で行うというようなケースもあります。

●フルフィルメントサービス
物流業務全般を包括的にカバーし、注文管理やカスタマーサポートも含めた総合的なサポートを提供します。特に、ECビジネスにおいては、顧客対応や柔軟な配送管理が求められるため、フルフィルメントサービスの需要が高まっています。

＞フルフィルメントサービスの詳細はこちら
＞3PL（サードパーティー・ロジスティックス）とは？概要から目的・メリット、気を付けるポイントをご紹介
＞EC事業のフルフィルメントとは？業務内容や3PLとの違いを解説

フルフィルメントサービスのメリットとデメリット

メリット

フルフィルメントサービスの導入には、以下のように数多くのメリットがあります。

・コスト削減と効率化
自社で物流を管理する場合、大規模な倉庫スペースや人員、専門知識が必要です。しかし、フルフィルメントサービスを利用することで、これらの初期投資や運営にかかる固定費を大幅に削減することが可能です。さらに、物流のプロフェッショナルが運営するため、効率的な在庫管理や迅速な配送を実現し、顧客満足度を向上させることができます。

・事業のスケーラビリティ
EC事業が成長するとともに、必要な物流リソースも増加します。自社でこれを賄うのは難しい場合がありますが、フルフィルメントサービスを利用すれば、急な注文増加にも柔軟に対応可能です。また、季節ごとの売上変動やプロモーション時の対応もスムーズに行えるため、成長に伴うリスクを最小限に抑えることができます。

・サービスレベルと顧客満足度の向上
フルフィルメントサービスは、各業務を専門技術者や経験者であるプロフェッショナルが担うため、サービスレベルの向上が期待できます。迅速かつ正確な配送が、顧客満足度の向上につながります。また、返品対応やカスタマーサポートも包括的に対応するため、顧客からの信頼を築くことができます。特に、当日発送や翌日配送といった迅速な配送オプションを提供する企業は、競争優位に立つことができます。

・コア業務への集中による事業成長
フルフィルメントサービスを導入すると、煩雑な業務を委託することで、注力すべきコア業務にリソースを集中させることができます。例えば、新商品の開発や集客のように売上のトップラインを伸ばすための施策・活動に専念し、事業成長を促します。

・ オムニチャネル対応
フルフィルメントサービスは、複数の販売チャネル対応にも適しています。自社ECサイトだけでなく、ECモール、実店舗、卸先など、複数チャネルがある場合にも顧客の購買体験を一元化し、オムニチャネル戦略の強化が期待できます。

デメリット

フルフィルメントサービスは、たくさんのメリットがあり、多くのEC事業者にとって非常に魅力的なサービスですが、一方でデメリットもあります。これらを事前に理解し、適切な対策を講じることが重要です。

・ブランド体験の一部を失うリスク
フルフィルメントサービスを利用することで、梱包や配送プロセスのカスタマイズが制限されることがあります。委託先によっては、顧客に届く商品パッケージのデザインや、特別なメッセージカードを同封するなど、ブランド体験を強化するための要素を十分に実行できない場合があります。

・コストの問題
フルフィルメントサービスは、特に中小規模のEC事業者にとっては、初期費用や月々のランニングコストが高額になる場合があります。商品の保管費用やピッキング・梱包費用、発送費用、さらに返品対応に費用がかかるため、事業の規模や売上に見合った運営ができるのか、費用対効果を慎重に検討する必要があります。

・サービス品質のコントロールが難しい
フルフィルメントサービスを外部に委託すると、自社で直接物流業務を管理するのに比べて、サービス品質のコントロールが難しくなることがあります。特に、配送遅延や梱包ミス、在庫の誤配などが発生した場合、顧客に対する責任を負うのは自社です。このため、サードパーティーに頼りすぎるリスクを考慮しなければなりません。

・顧客データの管理
フルフィルメントサービス業者に物流を委託する場合、顧客データを外部に共有するリスクが伴います。特に、個人情報保護法に基づく厳密なデータ管理が求められる中、データ漏洩や不適切なデータ利用に関するリスクは無視できません。

・サービス依存による柔軟性の低下
フルフィルメントサービスに大きく依存すると、ビジネス環境の変化に対する柔軟な対応が難しくなる可能性があります。たとえば、サービスプロバイダーの料金改定や、システムの不具合が発生した場合、迅速に対応できないと、ビジネス全体に影響が出ることがあります。自社にノウハウを蓄積しにくい点もリスクとして考えられます。

フルフィルメントサービスの導入を検討すべき企業とは？

フルフィルメントサービスは、特に以下のような企業に適しています。

●中小EC事業者
リソースが限られているため、物流業務を外部委託し、事業成長に集中したい企業。
人手不足はどの業界でも深刻ですが、特に中小のEC事業者では、限られたリソースを効果的に活用することが重要です。

●急成長中の企業
急速に拡大する注文に対応するための効率的な物流体制を構築したい企業。
事業の成長スピードと物流体制が合っていない場合、サービス品質の低下を招き、顧客の不満要因となりかねません。品質は顧客の評価に直結するため、早期の物流体制構築が重要なファクターとなります。

●複数の販売チャネルを持つ企業
各チャネルの在庫管理や配送を一元管理し、効率的な運営を目指す企業。
販売チャネルが多ければ多いほど、その業務は複雑になります。一定の品質で購買体験を提供するにはフルフィルメントサービスが最適といえます。

フルフィルメントサービス導入の前に

フルフィルメントサービスの選定条件

フルフィルメントサービスを導入する際、いくつかの重要な要素を考慮する必要があります。

●立地
顧客に迅速に商品を届けるために、フルフィルメントセンターの立地は重要です。複数の倉庫拠点を持つサービスであれば、配送コストの削減やリードタイムの短縮、BCP対策としても有用です。

●対応範囲
どの範囲までサポートしてくれるのかを確認しましょう。ピッキング・梱包・発送に加えて、返品処理やカスタマーサポートまで包括的に対応してくれるサービスが望ましいです。

●システム連携
自社のECプラットフォームとフルフィルメントサービスがシームレスに連携できることは、業務効率化において非常に重要です。正しく在庫状況を確認できるシステムが整っているかを確認しましょう。

留意点は

●サービスにかかる費用の明確化
事前にサービス提供業者と詳細な見積もりを取り、コストに関して透明性を持った契約を結ぶことが重要です。また、契約条件に柔軟性があるかどうかも確認しましょう。

●サービス品質の管理体制
定期的にサービスプロバイダーとコミュニケーションを取り、品質管理のためのモニタリングシステムを導入することが推奨されます。KPI（重要業績評価指標）を設定し、物流業者と目標を共有することも効果的です。

●サービスの柔軟性
ブランド体験を重要視する場合は、フルフィルメントプロバイダーがどの程度のカスタマイズ対応が可能か、事前に確認しておくことが重要です。カスタム梱包オプションや特定のマーケティング素材の挿入に対応している業者を選びましょう。

●セキュリティ対策とデータ管理体制
フルフィルメントサービス業者が、顧客データの取り扱いについて厳格なプライバシーポリシーを遵守しているか確認しましょう。また、業者のセキュリティ対策やデータ管理体制を事前に調査し、必要に応じて契約書に詳細なデータ保護条項を含めることが必要です。

導入前に検討すべきポイント

●自社のビジネス規模や成長戦略に適しているか
フルフィルメントサービスは特に事業が拡大期にある企業に適していますが、成長速度や市場の需要に応じて、外部委託が最適なタイミングかを検討しましょう。

●自社の顧客層や販売チャネルにマッチしているか
顧客層が求める配送スピードやサービス品質に、フルフィルメント業者が対応できるかどうかを確認します。また、複数のチャネルを持つ企業の場合、各チャネルへの対応が円滑に行えるかも重要です。

●サービス提供者の信頼性や実績
サービス業者の信頼性や、過去の取引実績、他社の評判などを慎重に調査し、選定することが重要です。業者によっては特定の業種に強い専門性を持つ場合もあります。

まとめ

フルフィルメントサービスは、現代のEC事業において欠かせない要素となっています。効率的な在庫管理、迅速な配送、顧客対応の一元化により、企業は事業の成長に集中でき、顧客満足度の向上にもつながります。特に、成長著しい企業や複数チャネルで事業を展開する企業にとって、フルフィルメントサービスの導入は大きなメリットをもたらすでしょう。

イー・ロジットでは、クライアント企業の要望・ニーズにあわせたフルフィルメントサービスをご提供しております。フルフィルメントサービスをご検討の方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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