ヒガシ21/介護用品物流で社会貢献を実現(インタビューを掲載) 物流全般 2023.06.17 介護用品物流で社会貢献を実現 -スピード対応に欠かせない柔軟性と連携- インタビュー対象者 ・介護サービス事業部 関西レンタルオフィス 福栄 浩司 ・介護サービス事業部 阪神レンタルセンター 大森 翔太 ・介護サービス事業部 大阪レンタルセンター 中村 浩希 2003年からスタートした、ヒガシ21の「介護サービス事業部」。福祉用具レンタル・販売を事業の柱とし、福祉用具の貸与事業者に対して物流をコアにしたソリューションを提供している。緊急対応や予定変更の多い介護用品物流の現場は、各社員の柔軟性と社員間の細やかな連携から成る臨機応変な対応によって支えられている。この記事では、介護サービス事業部について、現場で業務に尽力する社員の声と共に紹介する。 介護用品物流で社会貢献を 「介護サービス事業部」の成り立ちと業務内容について教えていただけますか? 介護サービス事業部 関西レンタルオフィス 福栄 浩司 福栄 2000年から介護保険制度が始まったことをきっかけに「介護の分野で、ヒガシ21の専門分野である物流を生かして社会貢献できないだろうか?」と考えた所から介護サービスの構想が立ち上がり、2003年に事業部がスタートしました。 現在は関西地区と東海地区にオフィスを構え、合計約45名の体制で福祉用具のレンタル及び販売サービスを行っています。介護保険の対象となっているベッドや車椅子などの福祉用具をメーカーから購入し、それをお客様である福祉用具貸与事業者にレンタル・販売しています。毎日のように介護用ベッドなど大型商品が出たり入ったりしますし緊急対応も多いので、デリバリー面では運送事業者ならではの強みを発揮できていると自負しています。 我々のサービスは、単に福祉用具をデリバリーするのではなく、配送先での組み立てや、使い方の説明、時には用具の活用方法をアドバイスするなど、顧客である福祉用具貸与事業所をサポートすることもあります。そのため、当社では「福祉用具専門相談員」「福祉住環境コーディネーター」などの資格を所持した者が配送にあたっています。 中村 多い時では1日に10件近く配送することもあります。配送先での組み立て・操作の説明など、基本的にすべて1人で作業にあたります。また、配送の合間を縫って、福祉用具貸与事業所、高齢者住宅の運営事業者に通いニーズを聞き出し、そのニーズに合う商品を提案したり、キャンペーンの案内をしたり、新規開拓の飛び込み営業も行います。 スピード対応と商品管理の徹底を最重視 サービスを提供する上で、最も重視していることは何ですか? 福栄 ・スピード対応・「安全」・「安心」・「清潔」な商品を届けるこの2つを大事にしています。 日々の業務では、注文が入るのが前日の夕方、というケースも少なくありません。通常の会社であれば翌日受付分に回すことが多いと思いますが、我々はできる限りその日のうちに処理し、翌日発送や引き取りができるよう行程を組み直す、といった対応をしています。また、場合よっては当日配送も承っています。 ベッドが届くまで布団で寝ることになると、寝返りを打てない高齢者の場合は床ズレが進んだり、介護者にも負担がかかったりと非常にお困りになりますし、逆に引き取りが遅いと自宅での葬儀に間に合わないといった事態になるので、可能な限りスピード対応することに尽力しています。 また、レンタルから戻って来た福祉用具を次の利用者が快適に使えるように洗浄・消毒を行い清潔な状態に保つこと、そして事故が起こらないようメンテナンスを徹底するなど管理にも気をつけています。 大森 スピード対応するために、限られた人員で効率良く回すよう、人員と配車の状況を全体で共有しながら臨機応変に組み替えを行っています。1人でも休むと便が減り全体の稼働率が下がるので、病気などで長期離脱しないよう普段から健康管理には気をつけています。また、事故を起こすと多方面に迷惑がかかり滞りも出てしまうので、安全にも十分注意しています。 様々な福祉用具に合わせた丁寧な梱包 レンタル用マットレスの洗浄機 どう身を守ればよいか分からない怖さの中での現場作業 これまで特に困難だったことはありますか? 福栄 コロナで緊急事態宣言が出た時は苦労しました。老人ホームや高齢者住宅への出入りを制限されることもあったり、毎日のようにあった貸し出し・引き取りの動きが止まってしまったり、営業にも行けないという、これまでに経験したこともない事態になりました。 大森 ほとんど情報がない中で、高齢者である利用者にコロナをうつさないことももちろんですが、我々自身もどう身を守ればよいか分からない、という怖さがありました。ベッドなどの福祉用具を配送する際は、利用者の自宅に伺って長時間接触することになりますから、厚労省のHPを日々チェックしたり、罹患者宅から引き取り依頼が入った場合は2週間の期間を置いたりするなど、ケースに応じた適切な対応を考え出来る限りの対策をしながら業務にあたっていました。 人の命と密接に関係し、様々な事情を垣間見る現場 これまで特に印象深かった現場はありますか? 介護サービス事業部 阪神レンタルセンター 大森 翔太 大森 病気の方が亡くなられて、レンタル商品を引き上げることは業務の中で頻繁にあります。私は、40代の末期癌のお母さんと、その小学生のお子さんのことが忘れられません。お亡くなりになる3日程前に、マットレス交換のため自宅に伺った日のことです。小学生の子供が必死にお母さんを起こそうとするけれど、子供の力では持ち上がらない…自分が手を貸したいけれど、身体に触れるにはそのための資格が必要で、資格を持っていないから手を出すことができない…そんなことがありました。あれから何年か経ちますが、その時の激しい葛藤を未だに思い出す時があります。その日以来、「自分にできることは限られているかもしれないが、できることは精一杯やろう」と強く思うようになりました。 柔軟性と体調管理は必須、できないことの線引きも大切 様々な現場にあたる中で、どのようなことに注意されていますか? 大森 柔軟性・臨機応変さが大事ですね。それと、ベッドなど重いものを運ぶ際に、ケガをしないよう気を付けています。個人宅は、大物を運び入れるのに十分な広さがなく、部屋や家具を傷付けないよう気を遣うので無理な体制になってしまうこともよくあります。ケガで仕事ができなくなると部署全体の稼働率も下がるので、安定したサービスを提供するために身体のメンテナンスは大切です。 福栄 日々いろいろな要望や相談が来ます。残念ながら、そのすべてにお応えすることはできないので、そこは判断と線引きが必要です。お客様の要望をどのように叶えることができるか、日々最適解を模索しながらやっています。 利用者の「困った」を解決し感謝されることが喜び やっていて良かった、と思う瞬間はありますか? 介護サービス事業部 大阪レンタルセンター 中村 浩希 中村 納品先の利用者や事業者から「ありがとう」と言われた時や、「助かった」と言われた時が嬉しいです。それまで困っていたことに役立てたことがすごく伝わって来ますし、こうした声がもらえることにやりがいを感じます。 常に人の命と関わりのある介護サービスの現場では、緊急対応や予定変更を余儀なくされる。臨機応変にスピード対応するには社員の柔軟性と連携が欠かせない。それは、互いのため・全体のために自己管理を徹底するという各自の強い責任感と助け合う文化によって成り立っている。ヒガシ21は、これからも利用者の「困った」を迅速に解決するために誠意を尽くし、信頼を得ていく。