ヤマト運輸／法人のお客さまからの集荷依頼にAIオペレータを活用した電話対応を導入 物流システム 2023.06.17 法人のお客さまからの集荷依頼にAIオペレータを活用した電話対応を導入 ～電話の待ち時間を削減し、お客さまのストレスを軽減～ ヤマト運輸株式会社 2020年11月4日 ヤマト運輸株式会社（本社：東京都中央区・代表取締役社長：栗栖 利蔵）は、LINE株式会社が提供する音声応対AIサービス「LINE AiCall」を導入し、AIオペレータによる法人のお客さまからの集荷依頼への対応を11月9日より開始します。電話対応の待ち時間を大幅に削減し、お客さまのストレスを軽減します。なお、山梨県からスタートし、1月中には全国に拡大します。 記 背景および目的 お客さまは企業に問い合わせや業務依頼をする際、電話、メール、SNSなどチャネルを使い分けていますが、電話を選択するお客さまは、緊急性が高くより迅速な対応を求めています。 一方、コールセンターでは、新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から、職場内での密を避けるため、人員体制の縮小を余儀なくされています。そのため、依頼が集中する時間帯に電話が繋がりにくい状況が発生し、呼損率が高まるなど、お客さまの「早く回答が欲しい」という要望に十分応えできていません。 ヤマト運輸では、コールセンターを利用するお客さまの満足度向上を図るため、ファーストステップとして、法人のお客さまの集荷依頼を対象にAIオペレータの導入を開始し、有人対応を補完することで、お客さまとオペレータがスムーズにコミュニケーションを行うことができる環境を構築します。 AIオペレータについて LINE株式会社が提供する音声応対AIサービス「LINE AiCall（※）」を導入します。「LINE AiCall」は、ユーザーの要望に対して自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューションです。行政、飲食業界、カーメンテナンス業界などに導入されています。 ※「LINE AiCall」「LINE AiCall」はLINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供している、音声応対AIサービスです。「LINE CLOVA」のAI技術、「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」、および会話制御の仕組みを組み合わせたソリューションです。 サービス利用の流れ （1）法人のお客さまが固定電話からヤマト運輸のフリーダイヤルへ電話をする （2）自動音声ガイダンスに従い、法人による集荷依頼を選択する （3）AIオペレータに繋がるので集荷する場所や時間の要望を伝える ※コールセンター受付時間：8:00～21:00（年中無休） 開始予定日 開始予定日 対象エリア 11月9日（月）午後から 山梨県 11月12日（木） 千葉県、神奈川県、岐阜県、静岡県、愛知県、三重県、滋賀県、京都府、大阪府、兵庫県、奈良県、和歌山県、鳥取県、島根県、岡山県、広島県、山口県 1月20日（水） 全国エリア ※開始予定日は変更になる場合があります。 今後の展開 今回の実績をもとに、個人のお客さまからの電話にもAIオペレータが対応できるよう、システムの改良を進めていきます。ヤマト運輸は、今後もAIなどのデジタル技術を活用し、お客さまの様々な利用シーンに合わせて、より快適なサービスの提供を目指していきます。 以上 【参考】 テスト運用時のお客さまの声 （1）テスト内容2020年7月27日～8月21日（平日のみ）に一部荷主にAIオペレータをご利用いただき、実際に集荷依頼をしていただきました。 （2）アンケート結果 （3）コメント（アンケートより抜粋）「ドライバーさんに集荷依頼の電話をかけるとき、配達中なので申し訳なく思っていました。AIなので遠慮せずに電話ができて、良い取り組みだと思います！」「電話がつながるまで時間がかかることが多かったのですが、AIは待ち時間がなくてよかったです」
